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近日，治平路支行接到一通緊急電話：一位正在化療的老人因行動不便，委托家人代辦取款，因委托人密碼連續輸入錯誤導致銀行卡被鎖定，急需用錢繳納醫療費用。面對老人的焦慮，柜員第一時間安撫情緒，主動提出上門服務。營業室經理和同事利用午休時間趕往醫院，在獲得了醫院方面同意后，為老人重置密碼并講解業務流程。這場“特殊行動”不僅解決了老人的燃眉之急，更讓客戶感受到“有溫度”的金融服務。
支行運營人員這一暖心實踐，是華夏銀行深化適老化服務的一個縮影。面對老年客戶日益增長的金融需求，我們始終堅持“愛老、尊老、敬老”的文化傳承，圍繞廳堂服務主陣地，聚焦打造溫馨便利的服務環境、專業高效的服務技能、豐富多元的服務內容和細心周到的服務文化，增強老年客戶的獲得感、便利感、安全感。
支行從“硬設施”到“軟服務”全方位升級廳堂適老化服務內容：一是啟動綠色通道服務“零等待”，優先辦理業務，減少排隊時間，針對特殊需求客戶，提供全程陪同“一對一”服務。二是延伸老年客戶服務“零距離”，通過移動設備延伸服務觸角，對行動不便客戶提供上門服務，將密碼重置、掛失補卡等業務送到客戶“家門口”。三是營造智能適老服務“零障礙”，利用手機銀行“關懷版”簡化操作流程，放大字體、語音提示，借助遠程銀行線上人工引導服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。四是宣教金融服務“零盲區”，定期開展“銀發課堂”，講解反詐知識、智能設備使用技巧；針對老年人高頻交易場景，提供風險提示和操作指導，筑牢安全防線。
“老吾老，以及人之老”， 治平路支行將始終以客戶需求為導向，用專業、溫暖、貼心的服務，為老年客戶架起通往幸福生活的“金融橋梁”，讓每一位銀發客戶都能感受到被尊重、被關愛的溫度。
華夏銀行銀川分行治平路支行
2025年5月8日
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